PARTIE 1
MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 8 heures
Savoir être et communication - 4 heures
- L’image de soi et de l’entreprise
- Dress code
- Politesse et courtoisie
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
Premier contact et traitement de la demande - 4 heures
- L’expérience client
- La qualité de service
- Réussir le traitement de la demande
- L'effet Waouh
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
PARTIE 2
ATELIER ET TRAVAIL PERSONNEL – 7 heures
1 journée découpée en 2 sessions de Visio entrecoupée de travail personnel
ATELIER VISIO - Session 1 - 1,5 heures
Les clients difficiles
Debrief sur travail individuel en Mobile Learning
Gestion des clients difficiles
- En quoi s’ont-ils difficiles aujourd’hui, leurs attentes et leurs besoins
- Faire et ne pas faire
- Ce que le client attend
- Structurer la prise en charge d’une réclamation
- Résoudre le problème
Travail individuel - 3,5 heures
Exercices et Réflexion autour des modifications à apporter à l’accueil du client, des réactions du client et des difficultés du collaborateur.
ATELIER VISIO - Session 2 - 2 heures
Accueil et Relation Client
- Le sourire
- Tic de langage et expressions à bannir
- Les nouvelles phrases d’accueil
- Recherche des nouveaux besoins implicites
Jeux de rôle sur la gestion des clients
- Une conclusion du formateur sur « comment conserver un accueil de qualité »
PARTIE 3
MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 9 heures
Gestion des clients difficiles - 4,5 heures
- En quoi s’ont-ils difficiles
- Leurs attentes et leurs besoins
- Faire et ne pas faire
- Ce que le client attend
- Structurer la prise en charge d’une réclamation
- Résoudre le problème
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
Gérer ses émotions - 4,5 heures
- Emotions et communication
- La palette des émotions
- Gérer notre propre stress
- S’entrainer à l’empathie
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
PARTIE 4
ATELIER DE CLÔTURE – 2 heures
Debrief sur la formation
Conclusion : Importance de la Communication
