RELATION CLIENT
Objectifs Pédagogiques de la formation:
Dépasser les attentes du client via la relation interpersonnelle en période de crise :
- Créer des émotions positives.
- Réagir en toute circonstance.
- Apprendre à gérer ses émotions
Toutes nos formations sont adaptées en fonction du besoin du client et de son contexte. Merci de nous contacter pour vos besoin de formation.
35h
(voir détail dans programme de formation)
Une approche pédagogique unique
La technologie utilisée par TALENT SOLUTIONS ouvre l’opportunité de traiter l’information par l’intermédiaire de différents types d’activités qui répondent à un cycle d’apprentissage pour faciliter le passage de la théorie à la pratique, tout en visualisant les progrès.
Le cycle d’apprentissage :
- Introduction = Mise en avant des bénéfices pour l’apprenant
- Développement = Déploiement des modules de formation interactifs (Mobile Learning)
- Assimilation = Jeux de mise en situation (12 types d’activités : Quiz, Jeux de rôle, fiche mémo, …)
- Vérification = Concrétisation de formation sur le terrain et validation des acquis
Pour une efficacité optimale
Un parcours de Blended Learning : Association de Vision Learning / Mobile Learning / Présentiel
Un suivi personnalisé
- Avant la formation
- Identification du Besoin
Chaque demande de formation fait l’objet d’un entretien, téléphonique, en face à face ou par mail afin d’identifier votre besoin. - Proposition
Si vous souhaitez affiner la formation proposée, dans chacune de nos propositions d’accompagnement et/ou de formation, une rubrique « Votre demande » reformulera l’identification du besoin. - Questionnaire d'évaluation des connaissances mis à disposition pour les participants
- Identification du Besoin
- Pendant la formation
- En Mobile Learning
Les Modules de Cours seront mis à disposition au démarrage de la formation et ils devront être réalisés et validés si possible avant la classe en Visio Learning.
A l’issue de chaque cours proposé, un quiz d’évaluation doit être validé (80% de bonnes réponses) pour passer au cours suivant. Ainsi, si 100% des modules sont effectués, m’employé aura acquis les connaissances requises. - En Visio Learning
Pendant sa formation, le formateur appliquera une pédagogie active et opérationnelle, basée sur des exemples du secteur ou de l’entreprise. Supports sous forme de présentation PPT, support de cours imprimable permettant la prise de note, et Mobile Learning avec activités pédagogiques intégrées. Après chaque exercice demandé lors des classes en Visio, débriefing et mise en lumière des points clés à connaître, à vérifier, à utiliser, à éviter…
- En Mobile Learning
- Avant la clôture de la formation
Avant de clôturer la formation en Visio Learning, le formateur fait remplir 2 questionnaires sur l’application, afin :
- D’évaluer les acquis à l’issue de la formation ainsi que l’atteinte des objectifs
- D’avoir un retour de satisfaction sur son intervention
- Après la formation
Suivi des employés ayant participé à la formation :
- Support de cours remis pendant la formation, laissé au participant
- Activité de Mobile Learning laissé à disposition des participants pour finaliser le cas échéant leur parcours, ou le refaire à leur rythme
- Suivi scoré des activités par participant sur la demande du client
- Des communications sont envoyées pour inviter les apprenants à revoir ou voir certains contenus, prolonger la mise en oeuvre sur le terrain
- Questionnaire d'évaluation des connaissances post formation pour les participants
Programme et annexes disponibles pour tous les participants. Chaque apprenant possède une adresse email. Pour les Visio Learning plus particulièrement, posséder une caméra et un microphone opérationnels et accéder à un outil de visioconférence.
Matériel informatique et audiovisuel nécessaires pour les Visio & Mobile
- Connexion Internet Wifi
- 1 smartphone ou tablette ou PC par stagiaire
- Livret du participant envoyé préalablement au stagiaire est à imprimer / ce livret pourra être imprimé par l’hôtel si le stagiaire n’a pas la possibilité de le faire.
Matériel informatique et audiovisuel nécessaires pour le présentiel
- Connexion Internet Wifi
- 1 Vidéoprojecteur ou TV avec sortie HDMI
- 1 Rallonge
- 1 Paper board, des feutres
- 1 smartphone ou tablette par stagiaire
Convention de formation
TALENT MOBILE SOLUTIONS
SIRET : 81841044100013
Adresse : 34 Avenue Monplaisir 06100 Nice
Activité de formation enregistrée sous le numéro 93060868206
Charles Bourdin / Fondateur et Formateur référent
Contact Administratif
contact@talent-solutions.fr
Pour tout problème technique contacter : contact@talent-solutions.fr
Les dates des formations sont sur demande et à la convenance de l'organisation du client.
PARTIE 1
MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 8 heures
Savoir être et communication - 4 heures
- L’image de soi et de l’entreprise
- Dress code
- Politesse et courtoisie
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
Premier contact et traitement de la demande - 4 heures
- L’expérience client
- La qualité de service
- Réussir le traitement de la demande
- L'effet Waouh
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
PARTIE 2
FORMATION PRESENTIELLE – 7 heures
Les clients difficiles
Gestion des clients difficiles
- En quoi s’ont-ils difficiles aujourd’hui, leurs attentes et leurs besoins
- Faire et ne pas faire
- Ce que le client attend
- Structurer la prise en charge d’une réclamation
- Résoudre le problème
Accueil et Relation Client
- Le sourire
- Tic de langage et expressions à bannir
- Les nouvelles phrases d’accueil
- Recherche des nouveaux besoins implicites
Jeux de rôle sur la gestion des clients
- Une conclusion du formateur sur « comment conserver un accueil de qualité »
PARTIE 3
MOBILE LEARNING ET TRAVAIL PERSONNEL – 9 heures
Gestion des clients difficiles - 4,5 heures
- En quoi s’ont-ils difficiles
- Leurs attentes et leurs besoins
- Faire et ne pas faire
- Ce que le client attend
- Structurer la prise en charge d’une réclamation
- Résoudre le problème
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
Gérer ses émotions - 4,5 heures
- Emotions et communication
- La palette des émotions
- Gérer notre propre stress
- S’entrainer à l’empathie
- Mobile Course
- Activité Scorée par Chapitre (Quiz, Challenge...)
- Work Book : Exercices et mise en pratique
PARTIE 4
ATELIER DE CLÔTURE – 2 heures
Debrief sur la formation
Conclusion : Importance de la Communication
1250€HT / Personne
Des possibilités de prise en charge financière sont possibles.
Prenez contact avec TALENT pour discuter de la solution de financement la plus adaptée.
Vous retrouverez sur notre site internet www.talent-solutions.fr
- Nos méthodologies et engagements
- Les conditions générales
Notre règlement intérieur est visible sur l'application TALENT (menu Formations > Documents administratifs).
Nous avons accompagné plus de 2000 personnes
93,8% des apprenants sont satisfaits ou très satisfaits.
FORMATIONS PRESENTIELLES 2022
Formations Management - 2022
Très satisfait et satisfait : 97%
Formations Relation Client - 2022
Très satisfait et satisfait : 94 %
FORMATIONS TALENT MOBILE LEARNING 2022
Formations Management - 2022
Très satisfait et satisfait : 94%
Formations Relation Client - 2022
Très satisfait et satisfait : 90 %
Personnes en situation de handicap
Pour les personnes en situation de handicap, nous vous demandons de bien vouloir nous prévenir en amont. Un entretien aura lieu avec l'apprenant au moins. Ensuite, un examen des solutions de compensation et une proposition raisonnable seront faits. En cas d'accord, une demande de prise en charge par l'Agefiph avec la participation de l'employeur.
TALENT Mobile Solutions conserve l'intégralité des droits d'auteurs relatifs au contenu de ces formations et supports de cours. Toute reproduction, modification ou divulgation à des tiers, sous quelque forme que ce soit, est interdite. L'attestation de présence est envoyée par email à lemployeur. Il lui revient de la remettre à l'apprenant.