RELATION CLIENT
UN PROGRAMME EN PRÉSENTIEL

Cette formation s’adresse à tout collaborateur dans le domaine de l’hôtellerie, de la restauration et du spa.
Pré-requis : contenu et objectifs de la formation correspondent à des besoins et attentes du collaborateur, langue française permettant de comprendre et d'être compris au quotidien, utilisation sans aide d’une application ou d’un navigateur Internet, posséder un smartphone, une tablette ou un ordinateur connecté à Internet.

De façon opérationnelle, le collaborateur sera en mesure de/d' :

Accueillir et contribuer à la formation d'un nouveau collègue
Participer à la construction et au maintien d'une bonne dynamique dans l'équipe
Améliorer en continue son excellence de service tant du point de vue des compétences techniques que des soft skills

Objectifs Pédagogiques de la formation:

Expliquer à l’oral le mode opératoire de savoir-faire de son métier et de la communication (verbales et non verbales) à adopter conjointement, de sorte à être compris par un nouveau collaborateur débutant dans le secteur et/ou ne connaissant pas les procédures et modes opératoires spécifique à l’hôtel ou au groupe
Par l’observation d’activités d’un collègue, sans intervention de votre part, identifier ce qui est respecté et ce qui ne l’est pas par rapport à un mode opératoire et une communication donnés et les points forts et faibles remarqués
S’auto-contrôler à la fin de l’exécution des activités principales de son poste pour lister à l’oral ce qui aurait pu être fait différemment et les améliorations à mettre en oeuvre par la suite pour se conformer à leur bonne exécution (savoir-faire et savoir-être)
Formuler des feedbacks efficaces (compris et engageant) à un collègue, au bon moment, dans un environnement approprié, de sorte que les 2 personnes en tire une satisfaction élevée
Améliorer son niveau d’acceptation d’un feedback ou d’une critique tant négatif que positif en fonction de sa formulation et de la personne qui l’a fait
Améliorer ou maintenir un très haut niveau de satisfaction de la clientèle avec qui on est en relation et de la relation entretenue avec ses collègues
Améliorer son niveau de sérénité au travail grâce à la gestion de son stress avec ou sans outil et en résolvant ses problèmes avec ou sans aide

Pour y arriver, le collaborateur devra acquérir des aptitudes, sans aide si aucune précision est apportée :

Expliquer avec ses propres mots, à l’oral, pourquoi il est très important de faciliter et d’aider à l’intégration d’un nouveau collaborateur et à sa formation
Associer des expressions qui caractérisent un feedback efficace
Ordonner correctement les activités de la journée d’accueil d’un nouveau collaborateur, et ce de manière cohérente par rapport à son propre planning et à ce qui est prévu dans son service, département ou hôtel ce jour-là
Planifier la première semaine d’un collaborateur en intégrant à son planning de travail à lui et au vôtre des moments de transmission, d’observation et de feedbacks et des moments lors desquels il aura des contenus à réaliser en mobile learning, de sorte à ce que ce planning mis à jour soit faisable
Associer des expressions qui caractérisent la collaboration et la cohésion d’une équipe
Identifier, lister et expliquer avec ses propres mots, à l’oral, ses propres forces et faiblesses, celles de chacun de ses collègues et celles de l’équipe
Écrire une liste, à titre de mémo, avec l’aide d’un formateur et d’une liste non exhaustive de propositions, de tout ce qui bloque en soi la bonne exécution de ses activités et des relations aux autres, la prise d’initiative adéquate et la (ou les) solution·s à activer pour chaque blocage, faisable·s par rapport à soi et à son environnement de travail
Lister et expliquer à l’oral toutes les bonnes pratiques (ex : caractère, comportement, posture, attitude, savoir-être) qui amènent à l’excellence dans le relationnel (clients et collègues)
Écrire une liste, à titre de mémo, avec l’aide d’un formateur et d’une liste non exhaustive de propositions au besoin, de ce qui aide à apprendre par soi-même
Co-créer un plan d’actions cohérent et faisable avec l’aide de son manager et/ou d’un formateur au besoin, pour lister les actions pour planifier sa montée en compétences et les moyens à mobiliser et/ou à utiliser.

Toutes nos formations sont adaptées en fonction du besoin du client et de son contexte. Merci de nous contacter pour vos besoins de formation.

PHASE 1

Onboarding : Collaborateurs au Cœur de l'Intégration et de la Transmission des Savoirs

Quels sont les enjeux ?
Apprendre à former un nouveau collaborateur sur le terrain
Maîtriser les techniques de formation terrain
Maîtriser les techniques de feedback positif
Concevoir un parcours d’intégration
Apprendre à mieux se connaître et connaître les autres pour renforcer la synergie d’équipe
Savoir prendre des initiatives

PHASE 2

Développer les soft skills clés à la réussite professionnelle dans le secteur hôtelier haut de gamme

Assimiler, intégrer et appliquer les soft skills dans son quotidien afin de mieux répondre aux évolutions des attentes clients et renforcer la compétitivité, dans un environnement de plus en plus complexe et en transformation rapide.
Développer les compétences sociales essentielles pour améliorer la qualité de la relation avec les clients et les collaborateurs. Former les participants à mobiliser des compétences telles que l’empathie, la gestion des émotions et l’adaptabilité, pour une meilleure fidélisation client et un climat de travail plus harmonieux au sein des équipes.
Optimiser la communication interpersonnelle et digitale au sein des équipes.
Former à l’utilisation efficace des outils numériques et des nouvelles méthodes de communication pour améliorer la collaboration et la satisfaction client.
Renforcer la capacité à gérer le stress et développer sa capacité à résoudre les problèmes dans des situations complexes.
Appliquer des techniques de gestion du stress basées sur la pleine conscience et la cohérence cardiaque pour assurer la performance dans un environnement opérationnel exigeant.
Développer une excellence de service via un savoir être irréprochable et par une approche personnalisée.
Améliorer les compétences des équipes pour offrir un service client adapté à son profil, en tenant compte de ses besoins à la fois opérationnels et émotionnels.

PHASE 3

Développer la performance technique tout en s’adaptant aux profils des clients pour atteindre un service d’excellence de façon durable

Maîtrise de la technicité du métier
Réalisation rapide et efficace des tâches. Organiser et enchaîner les tâches dans la bonne chronologie pour garantir fluidité et efficacité opérationnelle. Auto-apprentissage fluide des techniques de base. Méthodes d’autocontrôle efficaces. Intelligence collective pour optimiser le savoir-faire
Allier technicité et relation client
Savoir progresser à travers les 4 niveaux de compétences. Privilégier l’interaction client.
Personnalisation du service selon le profil client
En fonction du besoin du moment. Adapter son service aux différents profils clients. Donner au client un sentiment d’importance. Créer un flux de dopamine chez l’interlocuteur

Une approche pédagogique unique

TALENT SOLUTIONS croit à la force des rencontres et d'un suivi individuel pour contribuer à changer les comportements des collaborateurs en s'appuyant sur la technologie.

La formation se déroule de façon séquencée dans vos locaux sur plusieurs mois. En groupe au départ avec des méthodes interrogatives et incitatives : jeux de rôle, échanges d’expérience, études de cas, mises en situation, quiz. Puis, nos formateurs viennent dans les services pour un suivi plus personnel de façon à mettre en application les nouvelles compétences.

L'application Mobile peut être utilisée en salle, mais elle est fort utile entre les rencontres. Ainsi, le collaborateur a accès à des mémos, des quiz et des contenus additionnels.

Modalités d'évaluation

Les évaluations se réalisent à plusieurs moments de la formation.

Validation des pré-requis en amont

Au démarrage de la formation
Questionnaire de positionnement des connaissances des stagiaires et de leur état d’esprit à l’entrée en formation.

Pendant la formation
Évaluation en groupe des connaissances et entraînement au travers de simulations et de mises en situation.

À la fin de la formation

Questionnaire d’évaluation du niveau de connaissances des acquis des stagiaires
Évaluation par les formateurs des compétences au travers de mises en situation et d’observations en situation de travail
Questionnaire de satisfaction

L'attestation individuelle de formation est envoyée par email à l'employeur. Il lui revient de la remettre au collaborateur.

Un suivi personnalisé du client et des collaborateurs

Avant la formation

Identification du Besoin
Chaque demande de formation fait l’objet d’un entretien, téléphonique, en face à face ou par mail afin d’identifier votre besoin. Le Client informe des stagiaires qui sont en situation de handicap.
Proposition
Si vous souhaitez affiner la formation proposée, dans chacune de nos propositions d’accompagnement et/ou de formation, une rubrique « Votre demande » reformulera l’identification du besoin.
Vérification des pré-requis des collaborateurs
Chaque participant aura à remplir en ligne un questionnaire d'évaluation des connaissances et à formuler ses besoins et attentes. Il permet aussi d'estimer son niveau d'autonomie tant de la maîtrise du français que de la technologie.
Accueil des Personnes en Situation de handicap (PSH)
Notre référente handicap échangera avec les stagiaires concernés pour identifier leurs difficultés, trouver des solutions et monter le dossier si nécessaire, auprès de l'Agefiph.

Pendant la formation
Pendant sa formation, le formateur appliquera une pédagogie active et opérationnelle, basée sur des exemples du secteur ou de l’entreprise, des mises en situation et des simulations. Supports sous forme de présentation PPT et activités pédagogiques intégrées à l'application. Après chaque exercice demandé, débriefing et mise en lumière des points clés à connaître, à vérifier, à utiliser, à éviter.

Le formateur passe dans les services pour rencontrer individuellement ou en petit groupe les collaborateurs. Il s'agit pendant ces temps privilégiés de/d' :

montrer
donner des conseils
répondre aux questions
s'entraîner à nouveau dans le cadre d'une simulation
approfondir des connaissances
observer et évaluer

Tout le long de la formation, TALENT MOBILE SOLUTIONS reste en contact régulier avec vous pour adapter au besoin la prestation.

Avant la clôture de la formation
Avant de clôturer la formation, le formateur procède à l'évaluation des connaissances, des compétences (grille d'observation) et à l'évaluation de la formation.

Après la formation
Suivi des employés ayant participé à la formation :

Accès à l'application laissé à disposition des participants pour finaliser le cas échéant leur parcours, ou le refaire à leur rythme
Suivi scoré des activités par participant sur la demande du client
Des communications sont envoyées pour inviter les apprenants à revoir ou voir certains contenus, prolonger la mise en oeuvre sur le terrain
Questionnaire d'évaluation des connaissances pour les réactiver plus tard sur demande du client
Envoi au client des attestations individuelles de formation qui les remet aux collaborateurs

Rendez-vous avec le client pour faire le point sur la réussite du déploiement de la formation.

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