Les 4 principes d’une bonne gestion de la relation client - Partie 1

1 – Personnaliser les échanges

Passer d’une communication de masse à une communication individualisée et calibrée pour chaque client grâce au marketing automation.

Autant que possible, essayez de personnaliser la communication avec chaque clients en tirant parti des informations personnelles dont vous disposez sur eux ainsi que du tracking de leurs actions.

Par exemple, ajouter le prénom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion. Mais plus important encore, un email envoyé au bon moment et répondant à une action spécifique d’un client sera bien plus efficace qu’une campagne emailing de masse.

Pour mieux adapter vos communications avec vos clients, la meilleure solution est de mettre en place des scénarios de marketing automation.

Le marketing automation consiste à automatiser les communications en fonction de conditions prédéfinies qui prennent en compte le comportement du destinataire.

Par exemple, un client qui vient de s’inscrire sur votre site recevra des conseils pour compléter son profil et une présentation des différents services proposés, un client dont c’est l’anniversaire recevra une promotion spéciale, etc.

Vos messages sont ainsi plus opportuns car ciblés pour chaque utilisateur en fonction de son progrès dans le parcours client.

 

2 – Connaître vos clients

Récoltez les bonnes informations et traquez les bons indicateurs pour adapter vos communications au parcours de chaque client.

Vos clients sont tous différents. Ils diffèrent dans leurs modes de consommation, dans la façon dont ils se comportent sur votre site, dans la manière dont leur attention est interpellée – en plus de différer en tant qu’humains !

Analyser les données que vous avez à votre disposition sur vos clients vous permet d’être plus efficace dans votre marketing.

Un bon moyen de connaître le degré d’intérêt de vos clients pour vos offres et leur degré d’avancement dans le parcours d’achat est de mettre en place un système de lead scoring et de lead nurturing : cela consiste à attribuer automatiquement un score à chaque client en fonction de leur comportement sur votre site et de leurs interactions avec vos campagnes marketing.